RaisingResults
Wij helpen jou je doelgroepen beter te begrijpen. Zodat jij kunt groeien in een digitale wereld.

Blog

De laatste ontwikkelingen over digitale marketing volgen? Of jouw digitale marketingresultaten vergelijken met anderen? Laat je inspireren door onze blogs!

Effectief communiceren: van segmenten naar individuen

 

Door digitale ontwikkelingen volgen nieuwe mogelijkheden elkaar sneller op dan ooit. Daardoor is het soms wel eens lastig te kiezen waar je wel en waar je niet instapt. Zeker als fondsenwervende organisatie - want je wilt zuinig omgaan met gedoneerd geld. Helemaal terecht.

En tegelijkertijd wringt dat. Want hoezo is het wel oké dat commerciële bedrijven innoveren, blunders maken en die gewoon doorberekenen aan de klant, en mogen goededoelen-organisaties geen fouten maken? Dan Pallotta hield hier jaren geleden al eens een zeer inspirerende TED talk over. Organisaties die de wereld proberen mooier te maken zouden onze support moeten hebben om nieuwe dingen uit te proberen, op hun neus te gaan en te leren van hun fouten. Ook op het gebied van moderne communicatie. 

Of jij als organisatie daarin voorop wilt lopen, een beetje in het midden of achteraan, is natuurlijk aan jullie zelf. Maar hoe je het ook bekijkt, je zult mee moeten gaan met de tijd. Snel of langzaam, maar je moet mee. Waarom? Omdat je publiek dat van je vraagt. Hoe de hedendaagse consument het service-niveau van bedrijven ervaart, heeft ook impact op wat ze van jou als fondsenwervende organisatie verwachten. Die lat komt steeds hoger te liggen.

Ik vroeg marketing thoughtleader Steven van Belleghem hoe hij dit voor fondsen- en ledenwervende organisaties ziet. Dit is wat hij tegen mij zei:

visual-svb-about.jpg

In zijn nieuwste boek 'Customers The Day After Tomorrow' beschrijft Steven hoe interacties met 'klanten' zich gaan ontwikkelen en wat dat voor organisaties betekent. 

“Bij het werven van fondsen zal nieuwe technologie een steeds belangrijkere rol spelen. Denk aan automation, snellere feedback dan ooit, personalisatie en de makkelijkste interfaces ooit. Bij het werven van fondsen zullen 2 van deze klantvoordelen een cruciale rol spelen: personalisatie en gebruiksgemak. Hoe meer een boodschap inspeelt op de context en de emotie van het individu, hoe groter de impact. Je moet dan ook niet meer denken in segmenten, maar in de behoeften van individuen.”

"Allicht zullen er tienduizenden gepersonaliseerde boodschappen nodig zijn. Daarnaast is het cruciaal om betalingen zo gemakkelijk mogelijk te maken. Doe alles wat nodig is om ervoor te zorgen dat mensen met maximaal één klik geld kunnen storten. Het liefste zelfs zonder één klik. Focus niet op je eigen inspanningen, maar bespaar op een extreme manier op de inspanningen van je donateur.“   

Ik licht er even 2 zaken uit:


1. Gebruiksgemak

Groeien in gebruiksgemak kun je alleen doen als je je doelgroepen écht kent en begrijpt. Hoe ervaren zij de contactmomenten met jouw organisatie op dit moment? Vanuit de customer experience wetenschap hebben we geleerd dat een positieve klantervaring altijd 1) nuttig  2) bruikbaar 3) leuk/prettig moet zijn. Een mooie meetlat om je eigen processen eens naast te leggen. Hoe gemakkelijk kunnen jouw donateurs aangeven wat voor communicatie ze graag met je willen? Hoe gemakkelijk is doneren, of een campagne voor jou starten? En, hoe is die ervaring vanaf een smartphone? Bied je ze extra services die hen in het dagelijks leven helpen? Hoe meer drempels je weg kunt halen, hoe meer conversie je op elke stap zult zien. 

2. Van segmenten naar individuen

Het gemakkelijkst is natuurlijk om een one-size-fits-all communicatie strategie aan te blijven houden. Iedereen krijgt de zelfde e-mail en DM op het zelfde moment. Ongeacht profiel, geefgedrag, interesses en vertoonde engagement. Maar als je daar écht over nadenkt vanuit het perspectief van je klant, dan zie je al snel dat dit helemaal niet past. Want zeg nou zelf, een mevrouw van 72 stuur je toch niet dezelfde content als een student van 21? Waarom sturen we hen dan toch vaak dezelfde e-mails en bieden we hen dezelfde webcontent aan?

Met one-size-fits-all communicatie wals je eigenlijk over de behoeften/wensen van je doelgroep heen. Met gesegmenteerde communicatie doe je dat iets minder, maar nog steeds behoorlijk. Want niemand is een segment - iedereen zit anders in de relatie met jou als organisatie. Iedereen vertoont op een andere manier engagement. Dus is voor iedereen de definitie van 'relevante communicatie' anders. En daar kun je als marketeer enorm je voordeel mee doen. 

Tot slot: goed nieuws

Het goede nieuws is dat je hier makkelijker stappen in kunt maken dan voorheen. Tooling is goedkoper en flexibeler geworden, zodat je met een korte doorlooptijd van one-size-fits all of segmenten naar 1:1 communicatie kunt gaan. We helpen je daar graag bij!
 

 

MartijnMoens2-RaisingResults.jpg

Denk jij dat jouw organisatie toe is om de stap naar 1:1 communicatie te zetten? Dan kijk ik graag met je mee!

Martijn is Customer Experience Consultant en heeft o.a. klantgerichte marketingprojecten gedaan voor de Nederlandse Brandwonden Stichting, Compassion International, Wakker Dier en Artsen Zonder Grenzen. Neem contact met hem op via mail of 06-15424986. Of vul het onderstaande formulier in, dan neemt hij contact met je op!

Martijn Moens