RaisingResults
Wij helpen jou je doelgroepen beter te begrijpen. Zodat jij kunt groeien in een digitale wereld.

Blog

De laatste ontwikkelingen over digitale marketing volgen? Of jouw digitale marketingresultaten vergelijken met anderen? Laat je inspireren door onze blogs!

customer JOURNEYS of CUSTOMER journeys?

 

Customer journeys en customer experience zijn inmiddels hippe marketingtermen en veel goede doelen willen er iets mee. Goed idee! Want het helpt je om na te denken over de beleving van je doelgroep, in plaats van alleen bezig te zijn met wat je zelf graag wilt vertellen. 

Vlees en bloed

Het állerbelangrijkste inzicht dat bij organisaties moet landen is dat je donateur natuurlijk niet vooral een donateur is, maar een mens van vlees en bloed. Met een drukke agenda en met hoge of lage verwachtingen van goede doelen. Ze zijn niet zo nauw betrokken bij jouw missie als je zelf misschien wilt, en dat worden ze ook nooit (op een enkeling na, dan). En dat is helemaal oké. 

Als je je beseft dat je dus werkt met mensen van vlees en bloed, dan moet je stil staan bij hun ervaringen met jou als merk. Hoe vinden ze jou? Prettig, opdringerig, inspirerend, saai? Gelukkig beseffen steeds meer organisaties dat ze hier naar móeten kijken.

Stippel JIJ de reis uit?

Maar in de praktijk merk ik dat het dan meestal gaat over het inrichten van mooie customer journeys. En daarmee bedoelen ze dan vaak: effectieve e-mailstraatjes. Qua inhoud denken ze al iets meer na over de behoeften van de ontvangers: bedanken, waarderen en inspireren. Dat is een mooie stap voorwaarts! Maar uiteindelijk gaat het nog steeds over de journey die jij voor hén uitdenkt. Een soort reisbureau-aanpak, zeg maar.

Als je écht met de klantervaring (customer experience) aan de slag wilt, dan moet het gaan over veel méér dan e-mailstraatjes. Dan gaat het over ál je uitingen in ál je kanalen, en welke indruk ze achter laten op wie ze krijgt. En daar zit een enorme kans: je kunt je op basis van je merkwaarden onderscheiden van al die andere goede doelen, als je je merk goed weet te vertalen in je uitingen en je net iets extra's weet te bieden waar je mensen mee verrast.

Het gaat om de 'customer', niet om de journey

Het gaat ten diepste niet om customer JOURNEYS, maar om CUSTOMER journeys. De focus moet op de mens en zijn beleving. Hoe ervaren ZIJ jouw uitingen? Zijn ze relevant, en dragen ze bij aan meer verbondenheid met jouw organisatie en missie?

 

Martijn-Moens-RaisingsResults.jpg

Doorpraten? Ben je ook enthousiast over deze principes, en wil je eens doorpraten over hoe jouw organisatie hier in kan groeien? Neem dan contact op met Martijn Moens (Customer Experience Manager).

Martijn is Customer Experience Consultant en heeft o.a. Make-A-Wish, de Nederlandse Brandwonden Stichting, Compassion International en Wakker Dier geholpen met het verbeteren van hun resultaten. Neem contact met hem op via mail of 06-15424986. Of vul het onderstaande formulier in, dan neemt hij contact met je op!

Martijn Moens