RaisingResults
Wij helpen jou je doelgroepen beter te begrijpen. Zodat jij kunt groeien in een digitale wereld.

Blog

De laatste ontwikkelen over digitale marketing volgen? Of jouw digitale marketingresultaten vergelijken met anderen? Struin eens rond in onze blogs!

De 3 lagen in klantbeleving die je moet begrijpen om te kunnen groeien

 

Wil je écht stappen maken in het creëren van een beweging? Dan moet je bij de klant beginnen. En wel bij de ervaring die hij vandaag bij jouw organisatie heeft. En je moet een antwoord vinden op de vraag welke waarde je aan hem kunt toevoegen (in plaats van alleen maar waarde te vragen). Je kunt dat zo groot maken als je wilt, maar je kunt ook klein beginnen en het langzaam uitbouwen. Begin maar eens met een eenvoudige analyse van welke e-mail- of Facebook-content wel en niet aanslaat, bijvoorbeeld. Je zult zien dat het werkt en je het ook op andere kanalen wilt toepassen.

Doen – denken – voelen

In mijn vorige werk als customer experience specialist bij Compassion heb ik me keer op keer verbaasd hoe anders ik de beleving van onze donateurs inschatte dan dat deze werkelijk was. Ik dacht dat we bepaalde dingen heel goed deden, wat niet zo bleek te zijn, maar ook andersom. Kortom, ook na jarenlange ervaring kende ik de klant niet écht. Da’s ook logisch, want zelf was ik vaak in sloppenwijken geweest, heb ik met kinderen en ouders in armoede gepraat en heb ik geworsteld met hoe ik daar iets aan kan doen. Ik was niet meer de gemiddelde donateur. Sterker nog, ik stond er mijlen ver vandaan.

Altijd 3 lagen

Dat geld waarschijnlijk ook voor jou. En daarom moet je ervoor kiezen om goed te gaan luisteren en observeren. Hoe vaak bel jij donateurs of klanten op en vraag je ze: “Hoe is het nou om donateur bij ons te zijn? Hoe ervaart u dat? Wat kunnen we beter doen, en wat doen we al goed?” Ik ben me gaan beseffen dat elk contactmoment uit 3 lagen bestaat, of het nu een websitebezoek is of een telefoontje naar het serviceteam:

  1. De donateur doet iets
  2. De donateur denkt daar iets bij
  3. De donateur voelt daar iets (soms heel veel) bij
     

Hoe meer je van stap 2 en 3 kunt identificeren, hoe meer je de merkbeleving kunt optimaliseren. Of, liever nog: overtreffen. Dat overtreffen heeft overigens alles te maken met de verwachtingen die je daarvóór zelf hebt gecreëerd (of de branche heeft dat voor je gedaan). Door handig met je Analytics om te gaan en klantdata te verzamelen, is het niet zo ingewikkeld om de beleving van je donateurs al een beetje in beeld te krijgen. Met diepgaander onderzoek kom je natuurlijk wel veel verder. Maar je kunt dus eenvoudig beginnen. Maak eerst eens een status quo-map en laat dat je vertrekpunt zijn.

Met de customer experience werkwijze kun je je marketing heel veel goede impulsen geven, loyaliteit versterken en ambassadeurschap laten groeien.

 

Wil je ontdekken hoe jij de donateur meer centraal kunt stellen in jouw organisatie? Of ben je van plan over te stappen op een nieuw CRM, of net geswitcht en wil je er alles uithalen om optimale customer journeys te creëren? Martijn denkt heel graag met je mee.

Martijn is Customer Experience Consultant en heeft o.a. Make-A-Wish, de Nederlandse Brandwonden Stichting, Compassion International en Wakker Dier geholpen met het verbeteren van hun resultaten. Neem contact met hem op via mail of via het algemene telefoonnummer: 085-0280300. Of vul het onderstaande formulier in, dan neemt hij contact met je op!

 
Martijn Moens