RaisingResults
Wij helpen jou je doelgroepen beter te begrijpen. Zodat jij kunt groeien in een digitale wereld.

Blog

De laatste ontwikkelingen over digitale marketing volgen? Of jouw digitale marketingresultaten vergelijken met anderen? Laat je inspireren door onze blogs!

Hoe je mooie relaties verknalt via telemarketing

 

Een waargebeurd verhaal:

Telemarketing werkt voor veel fondsenwervende organisaties nog steeds heel goed, en kan een prima contactmoment in een customer journey zijn. Maar soms gaat het ook enorm mis. Even een verhaal uit de praktijk. Deze week kreeg mijn vrouw een belletje van een organisatie die we al jaren lang trouw steunen. We vinden dat ze prachtig werk doen, op een manier waarop we ook onze kinderen er goed bij kunnen betrekken. We doneren al drie jaar maandelijks aan ze.

En toen kwam er een telefoontje

Een iets té joviale medewerker vroeg allereerst of we hun nieuwste filmpje al hadden bekeken. Dat had mijn vrouw niet.
'Jammer dat je dat niet hebt gedaan'. Maar ja, niet mijn vrouw, maar ík krijg alle e-mails.
'Het is wel heel goed om dat te doen, hoor!' Klopt, natuurlijk, maar ze had ook kunnen vragen om een extra e-mailadres toe te voegen - dan had zij (als enthousiaste donateur) vanaf dat moment óók de e-mails ontvangen. 

Na deze tik op de vingers werd de echte reden van het telefoontje duidelijk. Er was een nieuw project en daar zochten ze donateurs voor. Veel meer informatie over wat dat precies inhield had ze niet, en mijn vrouw moest zelfs zelf vragen hoeveel geld ze graag wilden. Een tientje in de maand extra voor een periode van 3 maanden.

Omdat er wat weinig achtergrondinformatie was, gaf ze aan liever eerst nog wat meer informatie te ontvangen. 'Dat kan ik je wel sturen, zal ik je dan morgen terugbellen om te beslissen of je mee wilt helpen?' Nou nee, dat voelde als wat teveel druk. Ze wilde graag zelf, op haar moment, laten weten of ze meer wilde geven, of niet.

Maar dat matcht natuurlijk niet met het businessmodel en belscript van de callcenter-medewerker. En dat bleek ook wel, want op dit punt was het gesprek ineens voorbij. De medewerker handelde het ineens heel vlot af en voor ze het wist, was er afscheid genomen.

Snap ik ook wel: het callcenter verdient op conversies, én weet vanuit data dat als mensen 'tijd kopen' het meestal geen conversie wordt.

En daar gaat het mis.

Mijn vrouw bleef geïrriteerd achter. Terwijl ze vóór het telefoontje enthousiast was over deze organisatie. En dat mag toch nóóit gebeuren.
"Ineens voelde ik dat ik in een belscript zat. Het voelt nu alsof de organisatie het niet meer de moeite waard vindt om met mij te praten, nu duidelijk is dat ik niet nú beslis om extra te geven. Maar ik geef toch al een paar jaar lang maandelijks? Waarom voelt het dan nu alsof het niet genoeg is? Ik was écht van plan er meer over te lezen en dan te beslissen of ik meer wilde geven, of niet. Maar nu doe ik het zeker niet."

Pas op!

Pas dus op dat je met 'upgrade calls' niet precies het tegenovergestelde bereikt van waarvoor je ze wilt gebruiken. Als je het niet goed aanpakt, loopt je het risico dat je je eigen imago enorme schade onder je meest trouwe donateurs toebrengt via een callcenter op afstand. Meestal hoor je dat niet van je donateurs terug. Om deze organisatie niet teveel in verlegenheid te brengen heb ik hun naam maar even achterwege gelaten - Natuurlijk geef ik hen zelf wel even een seintje! 

 

 

Ook jullie klantervaring verbeteren?

Wil jij als fondsen- of ledenwervende organisatie ook een steeds betere klantervaring bieden, waarmee je mensen steeds verder enthousiasmeert?

Martijn is Customer Experience Consultant en begeleidt fondsen- en ledenwervende organisaties met klantgerichte marketingprojecten. Neem contact met hem op via mail of 06-15424986. Of vul het onderstaande formulier in, dan neemt hij contact met jou op!

 

 
 
Martijn Moens