RaisingResults
Wij helpen jou je doelgroepen beter te begrijpen. Zodat jij kunt groeien in een digitale wereld.

Blog

De laatste ontwikkelingen over digitale marketing volgen? Of jouw digitale marketingresultaten vergelijken met anderen? Laat je inspireren door onze blogs!

Telemarketing: conversie versus klantervaring

 

Vorige week schreef ik een blog over hoe telemarketing een heel goede donateur-relatie een flinke deuk bezorgde. Bedankt voor alle reacties daarop! Hierbij een vervolg met hints in de juiste richting. Want, hóe moet het dan wel?

Allereerst: er is niks mis met telemarketing

Veel organisaties halen goede resultaten uit telemarketing. Daarbij is het cruciaal dat je de juiste tone-of-voice te pakken hebt, de juiste propositie gebruikt, én dat je een beeld hebt van wie je aan de telefoon hebt. In de situatie in mijn vorige blog ging dat niet goed. Maar dat betekent niet dat er geen waarde in telemarketing zit. In tegendeel!

Welkomtelefoontjes voor nieuwe donateurs, waarin je niets vraagt (behalve of er vragen zijn), maar vooral bevestigt en bedankt hebben meestal een positieve invloed op de klantervaring, bijvoorbeeld. En een verzoek om een extra donatie kan met de juiste toonzetting bij de juiste mensen op het juiste moment heel veel goeds doen.

Het állerbelangrijkste...

Ik ben ervan overtuigd dat of je nou een direct mail verstuurd, een e-mail, een Facebook-post óf een telemarketing-telefoontje doet, dat één ding altijd prioriteit moet blijven: het moet voor iedereen een goede klantervaring zijn. Ook al betekent het dat het niet meteen een conversie oplevert. Als je iemand belt vanuit een 'upgrade-campagne', dan nóg is het belangrijker dat het een goed telefoongesprek is waar je donateur met een prettig gevoel aan terugdenkt, dan dat iemand besluit meer te gaan geven. Zeker wanneer je bestaande donateurs belt. Hoe voelt iemand zich ná het telefoontje versus ervoor?

Want als je er niet in slaagt dit een positieve ervaring te maken, dan heb je zelf de deur voor een sterkere klantrelatie in de toekomst al een eindje dichtgedaan. En dat is geweldig zonde!

Ervaring versus conversie

Natuurlijk wil je dat je telemarketing-bureau conversies voor je haalt. Maar toch zul je dit moeten relativeren en 'succes' breder moeten definiëren. Het echte succes van een telefoontje gaat veel verder dan een nieuwe of hogere donatie. Het belangrijkste succes zit hem er volgens mij in of iemand aan de telefoon een goede klantervaring heeft weten te creëren. Elke positieve klantervaring levert meer potentieel voor de toekomst op.

Als je in telemarketing teveel stuurt op kortetermijn-ROI, dan is de kans groot dat je goede relaties op de lange termijn schade toebrengt.

Als je in telemarketing teveel stuurt op kortetermijn-ROI, dan is de kans groot dat je de relatie voor de lange termijn schade toebrengt. En dat kost je uiteindelijk veel meer dan dat je 'upgrade-campagne' zou hebben opgeleverd. Niet alleen in euro's, maar ook in goodwill. Dit betekent ook dat sommige organisaties opnieuw naar het verdienmodel van telemarketing moeten kijken. Alleen kijken naar conversie past niet meer. Je kunt misschien beter sturen op conversie én NPS (Net Promotor Score) of CSAT (Customer Satisfaction Score) of een andere tevredenheidsscore, uitgevraagd na het telefoontje. Want als de (belonings)prikkel voor een telecedent in het aantal conversies zit, dan heeft dat onherroepelijk een grote invloed op het belscript en de ervaring die hij of zij creëert. 

 

Ook jullie klantervaring verbeteren?

Wil jij als fondsen- of ledenwervende organisatie ook een steeds betere klantervaring bieden, waarmee je mensen steeds verder enthousiasmeert?

Martijn is Customer Experience Consultant en begeleidt fondsen- en ledenwervende organisaties met klantgerichte marketingprojecten. Neem contact met hem op via mail of 06-15424986. Of vul het onderstaande formulier in, dan neemt hij contact met jou op!

 

 
 
Martijn Moens