RaisingResults
Wij helpen jou je doelgroepen beter te begrijpen. Zodat jij kunt groeien in een digitale wereld.

Blog

De laatste ontwikkelingen over digitale marketing volgen? Of jouw digitale marketingresultaten vergelijken met anderen? Laat je inspireren door onze blogs!

3 vragen die je helpen de donateur centraal te zetten

 

De klant meer centraal zetten. Een ultieme customer experience en journeys ontwikkelen. Van je achterban een geweldige beweging van ambassadeurs maken. Dat willen we allemaal wel. We kijken graag naar Coolblue, de ANWB en andere organisaties die snappen hoe je een goede klantbeleving creëert. Maar wat betekent het voor jouw organisatie?

Veel social good organisaties zijn een inhaalslag aan het maken ten opzichte van grote corporates. In de afgelopen 2 jaar zijn er een hoop overgestapt op een modern CRM, zoals SalesForce en Microsoft Dynamics.

Dat brengt veel nieuwe mogelijkheden met zich mee. Maar een CRM is en blijft software – jij en ik zitten aan de knoppen. Want een systeem kan de merkbeleving niet verbeteren. Dat doe je met een menselijke touch in je marketing. Als je niet meegaat in de denkwijze die achter die moderne CRM-applicaties zit, dan heb je een geweldig mooie tool, maar sla je uiteindelijk nog geen deuk in een pakje boter.

One size does not fit all

Met CRM’s zoals SalesForce en Microsoft Dynamics kun je segmenteren, voorkeuren vastleggen, loyaliteit meten, richting 1-op-1-marketing gaan en marketing automation toepassen. Je kunt afstappen van de ‘one size fits all’ communicatiestijl en besparen op je marketingkosten, maar ook leads veel beter converteren naar donateurs. Maar dan moet je wel anders naar marketing kijken. Deze 3 vragen helpen je op weg:

  1. Kun je écht vanuit de donateur denken?
  2. Geven jullie de ‘voice of the crowd’ al de plek die het verdient?
  3. Weet je welke mensen, processen en systemen je klantervaring bepalen?

1. Kun je écht vanuit de donateur denken?

Kennen jullie je achterban en potentiële achterban al écht goed? En dan niet alleen in de trant van: we weten uit ervaring dat mensen rond Kerst graag meer willen doneren, of: onze achterban is jong, dus we vragen alleen om kleine giften. Het gaat om ontdekken wie hij (of zij) is, wat hem bezighoudt en hoe je relevant voor hem kunt zijn. Wees eerlijk en erken dat je als marketeer achter je bureau waarschijnlijk niet écht weet wat je donateur wil en of je hem dat ook daadwerkelijk biedt. Tenminste, niet als je in het steun-ons-mooie-werk-paradigma blijft hangen.

2. Geven jullie de ‘voice of the crowd’ al de plek die het verdient?

Wij zien het keer op keer: we testen campagnes, websites, e-mailnieuwsbrieven en andere middelen, en vaak verrassen de uitkomsten ons, terwijl we al jaren in het marketingvak zitten. Het onderstreept dat we de ‘voice of the crowd’ de organisatie binnen moeten brengen, en niet alleen vanuit onze onderbuikgevoelens moeten werken. In hoeverre doen jullie dat al, voordat jullie campagnes en uitingen definitief zijn? In campagne-tests, in de contentstrategie, maar ook in hoe je je interne processen organiseert?

3. Weet je welke mensen, processen en systemen je klantervaring bepalen?

Je processen, je systemen én je mensen bepalen de ervaring die je donateurs met je organisatie hebben. Wat jouw webbezoekers aan de voorkant zien en ervaren (contentpagina’s, maar ook het formulier en de bedank-e-mail, bijvoorbeeld) wordt voor een groot deel bepaald door de mogelijkheden en beperkingen van de onderliggende systemen en de mensen die ermee werken. Bedenk eens hoe voor jullie de ultieme donateur-ervaring eruit zou zien. Welke hindernissen in mensen, systemen en data kom je dan tegen?

Begin klein, denk groot

Het zou toch geweldig zijn als je van je donateursbestand écht een legertje ambassadeurs kunt maken dat overal positief over je organisatie aan het rondbazuinen is? Het goede nieuws is: dat kan. Maar hoe dan? Hoe maak je van de nummers in je database een fanclub? De customer experience werkwijze kan je hier enorm bij helpen.

 

Wil je een sparren over ultieme customer experience en journeys? Martijn denkt heel graag met je mee.

Martijn is Customer Experience Consultant en heeft o.a. Make-A-Wish, de Nederlandse Brandwonden Stichting, Compassion International en Wakker Dier geholpen met het verbeteren van hun resultaten. Neem contact met hem op via mail of via het algemene telefoonnummer: 085-0280300. Of vul het onderstaande formulier in, dan neemt hij contact met je op!

Martijn Moens