RaisingResults
Wij helpen jou je doelgroepen beter te begrijpen. Zodat jij kunt groeien in een digitale wereld.
brandwondenstichting-header3.jpg

Betere klantervaring van collecte-organisatoren

Praktijkcase

 

Leestijd: ongeveer 4 minuten


De vraag

"Help ons te zien hoe de huidige klantervaring van collecte-organisatoren is, zodat we weten waar we in moeten investeren om de collecte tot een groter succes te maken."

De Nederlandse Brandwonden Stichting heeft meer dan 50.000 collectanten door heel Nederland. Lokaal is een grote groep collecte-organisatoren verantwoordelijk om de collecte in hun buurt praktisch te verzorgen. Deze mensen steken veel tijd en energie in de collecte, en daar is de Brandwonden Stichting dan ook heel dankbaar voor!

De stichting onderhoudt zo goed mogelijk contact met de organisatoren, maar het zijn er veel en heel verschillende mensen. RaisingResults is aangehaakt om uit te zoeken welke pijnpunten er in de 'klantreis' zijn. Want tevreden organisatoren zullen zich langer en gemotiveerder blijven inzetten voor de Brandwonden Stichting.

Hoe we het hebben aangepakt

We zijn in de collecte-materie gedoken om te begrijpen welke processen er spelen en hoe ze op dit moment georganiseerd zijn. Vervolgens hebben we diepte-interviews gedaan met de regio-vertegenwoordigers die de organisatoren door heel Nederland aansturen. Uit deze interviews kwam al snel een aantal mogelijke pijnpunten naar boven. Vervolgens zijn we in gesprek gegaan met het marketing- en collecteteam van de Brandwonden Stichting, om vanuit hun perspectief meer te horen over de huidige processen en behoeften. Ook spraken we met de implementatiepartner van Salesforce en de Collectekracht-applicatie, om een goed beeld te krijgen van de systemen en nog onbenutte mogelijkheden.

Vervolgens hebben we een online onderzoek opgezet en vlak na de collecteweek in oktober verspreid onder alle collecte-organisatoren. Dankzij de timing was de betrokkenheid onder hen heel hoog, en was de respons groot en kwalitatief heel waardevol. We hebben de bijna duizend respondenten doorgenomen en en geanalyseerd waar de grootste pijnpunten in hun ervaring zitten. 

Het resultaat

Het onderzoek én de interviews samen leverden een schat aan nieuwe inzichten op. In overleg met het marketingteam van de Brandwonden Stichting hebben we deze inzichten besproken zodat zij kunnen prioriteren waar ze dit jaar op focussen, om de collecte in 2018 tot een nóg groter succes te maken.

Het was vooral heel interessant om te ontdekken dat de wensen en behoeften van collecte-organisatoren op sommige vlakken helemaal niet overeenkwamen met wat wij intern vooraf dachten. Daarom gaan wij sommige dingen heel anders aanpakken komend jaar.
— Petra Bos, medewerker communicatie

Martijn-Moens-Customer-Journey.jpg

Herkenbaar? Wil je ook meer uit jullie collecte halen door de ervaring van collectanten en organisatoren te verbeteren? Martijn helpt jullie graag.

Martijn is Customer Experience Manager en heeft o.a. Make-A-Wish, de Nederlandse Brandwonden Stichting, Compassion International en Wakker Dier geholpen met het verbeteren van hun resultaten. Neem contact met hem op via mail of het algemene telefoonnummer: 085-0280300 of vul het onderstaande formulier in, dan neemt hij contact met jou op!